Cinépolis entra al mundo de los chatbots

Si en los últimos meses has navegado en la página web de Cinépolis, y mejor aún, entablaste una conversación en el chat de la cadena cinematográfica, entonces con seguridad interactuaste con un robot. Puede que no lo hayas notado porque el chatbot está dotado con un procesamiento de lenguaje natural en español, y cuida cada detalle de la experiencia conversacional.

¿Por qué Cinépolis recurrió a un bot en lugar de apostar por una aplicación? Porque la innovación es un tema de sobrevivencia. De acuerdo con Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020. Además, los bots tienen diferentes

ventajas sobre las apps, por ejemplo, dan solución inmediata, no hay un proceso de registro o ingreso y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario para ofrecer respuestas mucho más personalizadas.

Para contar con este tipo de tecnología, Cinépolis buscó a un partner tecnológico que comprendiera las necesidades puntuales de la marca. Gus Chat, empresa mexicana dedicada al desarrollo de chatbots, fue la elegida, tras correr pruebas con diversos proveedores.

“Vimos en el chatbot un gran potencial: alinearnos con las experiencias que los usuarios viven día a día y conocerlos de mejor forma. Además, cuando nuestro usuario pasa tanto tiempo frente a una pantalla tiene sentido atenderlo ahí, cuando tiene una preferencia por texto tiene sentido estar ahí. Le estamos hablando en su canal, en su tono, y eso siempre será beneficioso”, comentó Alfonso Becerra, subdirector de Customer Experience e Innovación de Cinépolis.

Durante un año, Cinépolis y Gus Chat han trabajado de la mano para crear un bot capaz de solucionar de manera sencilla gran parte de las necesidades de sus clientes. Hoy día, la cadena logró reducir el 60% del tráfico de solicitudes a operadores y el chatbot es capaz de atender

91% de los tickets, de los cuales 55% están destinados a consultas sobre estrenos, cartelera, horarios, preventa, películas, cines, asientos y precios.

Crear relaciones duraderas con los clientes se ha convertido en un reto contrarreloj para las empresas. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción.

"En Gus Chat innovamos con soluciones tecnológicas que mejoran la manera en que los consumidores se comunican con sus marcas favoritas; actualmente estamos implementando voice-bots que se conectan a los asistentes personales (ie. Alexa) que tenemos en nuestra casa. Hasta ahora hemos creado soluciones tecnológicas que atienden a más de 50 empresas en países como México, España, Colombia, Perú, Chile y Bolivia", dijo Jaime Navarro, fundador de Gus Chat.

Ahora ir al cine es diferente

 Cinépolis ya puso a disposición de sus clientes un canal más, capaz de hacer más rápidos y ágiles los procesos de compra, pero ahora la cadena está trabajando con Gus Chat, y su aliado estratégico Facebook, para aumentar las funcionalidades del chatbot, en beneficio de sus usuarios.

Con un mapa de experiencias detallado y la capacidad tecnológica de Gus Chat han logrado incluir una comunidad dentro del chatbot para proponerle al usuario que invite a un amigo de su red a ver una película, el día, la hora y el cine de su preferencia. Una serie de funciones adicionales que pretenden llevar al chatbot a la siguiente versión.

Para ello Gus Chat ha desarrollado una tecnología enfocada en el idioma español y sus regionalismos. Hoy día, atiende más de 10 millones de mensajes al mes con las tasas de comprensión más altas de la industria, y ha conseguido entre el 85 y 94% de automatización.

Gartner estima que las interfaces conversacionales se convertirán en tecnología genéricamente implantada en un lapso de 5 a 10 años, de modo que los chatbots se posicionan como players principales de la innovación.

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